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中远海运集运客户服务标准(外贸航线)
双击自动滚屏 新闻类别公告栏 发布时间:2016-9-8 阅读:2423

中远海运集运客户服务标准(外贸航线)

Q&A

 

服务标准
Service Items
标准说明
Customer Service Standards
订舱
Bookings
工作日2小时内提供订舱处理状态
Bookings will be responded within two hours upon receipt during a working/business day.
开舱后,订舱信息提供完备情况下,普通货及冷藏货,工作日2小时内确认订舱;危险品货及大件货, 2个工作日内确认订舱。
Given that vessel allocation is available and booking information provided is complete and comprehensive, booking confirmation turn time will be two hours for both standard dry and reefer cargo, and two working days for both hazardous and awkward (OOG) cargo.
放箱
Equipment Release
设备交接单打印后48小时内保证用箱
Equipment will be reserved for pickup within 48 hours after the Equipment Interchange Receipt (EIR) is printed
提单签发
Bill of Lading Release
提单指示信息提供完备情况下,船开后1个工作日内可签发正本提单
Original Bill of Lading will be ready within one working day after the vessel departure, under the condition that shipping instructions have been submitted in a timely and proper manner
发票提供
Invoicing
发票信息提供完备情况下,船开后1个工作日内可提供客户发票
Invoice will be available within one working day after the vessel departure, under the condition that invoice information received is accurate and timely.
船舶准班率
Schedule Reliability
自营船舶综合准班率不低于95%(不可抗力因素除外)
Schedule integrity of COSCO SHIPPING operated vessels will exceed 95% reliability (except in condition of force majeure)
中转服务
Trans-Shipment
货物抵达中转港3天前,提供后程船信息;离开中转港1天内,提供装船结果
Connection voyage will be available online at our website (www.coscon.com) three days prior to cargo arriving at the trans-shipment port. Trans-shipment results will be available online one day after cargo departs from trans-shipment port
正常情况下,货物7天内转运,最晚不超过14
Our goal is cargo that moves through a trans-shipment port with target of seven days but no longer than fourteen days maximum
到货通知
Arrival Notice
货物抵达卸港1天前发送到货通知
Arrival notice will be delivered one day prior to cargo arrival
窗口服务
Counter Service
自抵窗口起15分钟内业务办结
Service procedure will be completed within fifteen minutes upon arrival at service counter
争议处置
Issues Resolution
5个工作日内解决发票争议
Invoice disputes will be resolved within 5 working days
对于事实清楚的商务争议,7个工作日内处理
Commercial disputes of clear facts will be handled within 7 working days
投诉受理5个工作日内反馈处理意见
Complaint resolution (following receipt of complaint) will be provided within five working days

 

以上服务标准仅作参考,不应在任何条件下被视为担保/保证。

The above-mentioned is just for reference and should not be considered as the warranty/guarantee in any conditions.

 

问题与解答:

1、什么是订舱响应?

对于您提交的所有订舱申请(包括冷藏货、危险品货、大件货),我们都会及时进行处理。您的订舱申请可能由于信息不完备等原因,无法立刻给予确认;但我们会在两个工作小时内向您反馈处理进展。

2、订舱确认包括哪些内容?

在我司完成航次舱位计划的安排后,对于您提交的普通货与冷藏货订舱,我们将在两个工作小时内给予确认;对于危险品货、大件货订舱,我们将在两个工作日内给予确认。在确认接受的情况下,我们会向您发送包含订舱号的订舱确认书。

3、如何理解“48小时”保证用箱?

您可亲自前往我们的柜台打印设备交接单或在网上自助打印设备交接单,自打印有效的设备交接单后,针对所有箱型,在48小时内,我们将保证您的用箱;若超过48小时,我们将根据实际情况尽可能满足您的用箱要求。

4、船开后何时签发正本提单?

若您已提供完备的提单指示信息,在船舶实际开航后1个工作日内(不包括开航当日),我们将可以为您提供签发正本提单服务,满足您快捷、便利的服务需求。您可根据自己的安排适时获取您的正本提单。

5、船开后何时开具客户发票?

若您已提供完备的发票信息,在船舶实际开航后1个工作日内(不包括开航当日),我们将可以根据您的需要提供发票或对账清单服务。

6、如何了解我们的船舶准班率情况?

我们会竭尽全力确保我司自有船舶按计划班期完成航次运营;除不可抗力因素外,自有船舶(不包含合作方船舶)的准班率达到95% 以上。您可以通过我司电子商务网站或微信公众号了解综合准班率情况。

7、如何获取货物的中转安排信息?

我们会在您的货物抵达中转港前3天完成中转安排;若航行时间不超过3天,我们将视实际操作情况在货物抵中转港前完成中转安排,您可通过我司电子商务网站或微信公众号查询相关中转安排信息;在计划转运航次离开中转港后1天,您可通过我司电子商务网站或微信公众号查询确认实际装船出运情况。正常情况下,您的货物将在7天内转运,最晚不超过14天。

8、何时能发送到货通知?

我们会在货物抵达卸港一天前向您发送到货通知;若到港航次航行时间不超过3天,我们将视实际操作情况在船舶到港前尽早向您发送到货通知。

9、窗口办理时间是否包含等待时间?

窗口办理时间包含窗口等候及业务办理时间,即自您抵达我司服务窗口至您业务办理完毕。我们将不断优化窗口设置与服务流程,提高窗口服务效率,减少您的等待及办理时间,为您带来更好的服务体验。

10、争议处置包括哪些内容?

如果您对于发票内容有争议,建议您提供书面材料。自我们确认收到您的材料起,5个工作日内反馈结果。对于事实清楚、材料完整的商务争议,我们将在7个工作日内处理。对于您描述确切的投诉事件,我们将在5个工作日内反馈处理意见。

11、欢迎您的监督和反馈。

我们在WWW.COSCON.COM上设有专门的信息沟通窗口,如果您对于我们上述的服务内容有任何的反馈,请登录我们的网站告知您的感受和体验。您的监督和反馈内容将被及时处理。

 

                   中远海运集运

                     2016年9月


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